受訪專家：

上海市衛(wèi)生發(fā)展研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)教授 胡善聯(lián)

北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授 顧 昕

前不久，上海社科院公布的調(diào)查結(jié)果顯示，排隊時間長是百姓就醫(yī)時遇到的最突出問題。去年，天津市消費(fèi)者協(xié)會舉辦的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者評議活動中，掛號和繳費(fèi)等候時間長也被認(rèn)為“最不滿意”。近年來，國家不斷進(jìn)行醫(yī)改，提倡簡化就醫(yī)流程，以解決看病難問題，但事實(shí)上看病“等候時間長”仍是最讓人頭疼的事。

等一上午能看完就不錯

為了解各大醫(yī)院候診、繳費(fèi)的排隊等候情況，《生命時報》記者在北京多家三甲醫(yī)院展開調(diào)查。上午10點(diǎn)，北京天壇醫(yī)院門診大廳里熙熙攘攘，記者看到從建檔、掛號、繳費(fèi)、化驗(yàn)、候診，到檢查、復(fù)印病歷、乘坐電梯，幾乎每一個環(huán)節(jié)都要排隊等候。記者等了三四趟電梯才勉強(qiáng)擠進(jìn)去，來到5樓腦血管病中心。電梯門一打開，眼前密密麻麻全是人，要撥開人群才能擠到分診臺，分診臺上方的屏幕顯示已叫到“第1008號”，過道旁的椅子一個空位也沒有。今年68歲的陳奶奶手里攥著掛號單，不停地盯著大屏幕，無奈地說：“哎，怎么回事，半天沒動靜，一上午都快過去了，不知道能不能看上。”

在小張看來，等候時間最長的環(huán)節(jié)還是掛號。她告訴記者，有一次她幫親戚掛中國醫(yī)科院腫瘤醫(yī)院頭頸外科的知名專家號，頭天晚上就要去排隊�！鞍胍箖扇�點(diǎn)，門診樓的門都鎖了，但外面還排著一條長隊，都是來掛專家號的。一等就是一晚上，直到早上7點(diǎn)開門，都沖進(jìn)去掛號，稍微晚來一會兒就掛不上了�！�

在北京同仁醫(yī)院門診大廳，5個掛號窗口前都排著長隊。張大爺早上6點(diǎn)多就出了家門，可直到中午才看完病。他對記者說：“我掛的普通號，等的時間倒不是很久，但候診和做檢查等的時間比較長。一般我和老伴來看病，順利的話也得一上午。”在北京朝陽醫(yī)院，記者排隊十幾分鐘后掛上了皮膚科的副主任醫(yī)師專家號，可之后卻等了近2個小時才看上病。一位等著做核磁共振的外地患者告訴記者，單這一項(xiàng)檢查他就得等一兩個小時，“還有好幾項(xiàng)檢查要做，只能慢慢等了，今天做不完還得再來，住宿成本又增加不少，但著急也沒辦法�！�

張先生是北京各大醫(yī)院的“常客”，這兩年，他感覺除了自助掛號機(jī)方便了掛號外，看病時間并沒有感覺明顯縮短，即使看個小病，也少則半天，多則將近一天。拿藥繳費(fèi)也要碰運(yùn)氣，有時候趕巧了可以很快，但多數(shù)都要排半小時隊。前兩天，他去廣安門醫(yī)院看腱鞘炎，為了錯開早高峰，快11點(diǎn)才到醫(yī)院，結(jié)果掛了個700多號，等到下午兩點(diǎn)多才看上病。

多方原因?qū)е碌群驎r間長

早在2011年，衛(wèi)生部就對各個醫(yī)院提出了“三好一滿意”的要求，希望通過合理安排門診服務(wù)、簡化就診流程，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意”的目的，并特別規(guī)定“掛號排隊窗口等候時間不得超過10分鐘”。此后，縮短等候時間被不少省份寫進(jìn)了地方醫(yī)改方案中。各地還嘗試通過網(wǎng)上預(yù)約、微信掛號、開設(shè)夜間門診等措施來分流看病人群、節(jié)省看病時間，但總體來說收效甚微。

對此，上海市衛(wèi)生發(fā)展研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)教授胡善聯(lián)在接受《生命時報》記者采訪時表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)排隊等候時間長屬于醫(yī)院改革中的微觀診療環(huán)境，它的改善不僅與政策制度有關(guān)，還與患者、醫(yī)院的具體環(huán)境有關(guān)，因此不能一概而論所有醫(yī)院、科室都面臨等候時間長的問題�！氨热�，有的疾病診斷過程繁瑣，再加上醫(yī)生問診詳細(xì)等，排在后面的患者自然覺得等候時間長，而這個時間節(jié)點(diǎn)也是最難把控的�！绷硪环矫�，患者在醫(yī)院的感受普遍是“三長一短”，即掛號時間長、候診時間長，取藥時間長，看病時間短。這種對比就導(dǎo)致患者在主觀上對等候時間過于敏感。而且等候看病和等候吃飯的感受是完全不同的，畢竟身患病痛時人們更希望盡快得到醫(yī)治。另外，人們對醫(yī)改的期望值總是很高，希望改革可以立竿見影，但它的實(shí)現(xiàn)需要一個過程，當(dāng)人們?nèi)メt(yī)院發(fā)現(xiàn)還要等，內(nèi)心的焦躁情緒也會加重。

醫(yī)改研究專家、北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授顧昕對《生命時報》記者說，醫(yī)療服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，它有一個規(guī)律，就是顧客都愿意去最好的地方。但同時，醫(yī)改中我們又要分流患者，希望實(shí)行分級醫(yī)療，讓普通患者去社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這無形中就把社區(qū)醫(yī)療的定位降低了，好醫(yī)生不愿去社區(qū)，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的水平上不去，患者肯定也不愿意去。患者當(dāng)然希望盡快痊愈，在不了解自己疾病輕重的情況下，選擇大醫(yī)院是最保險的做法。如此一來，陷入惡性循環(huán)，大醫(yī)院人滿為患，不僅等候時間長，服務(wù)質(zhì)量也下降。

分級醫(yī)療是根本解決之道

“不做好分級診療，很難從根本上緩解看病等候時間長的問題�！鳖欔颗e例說，預(yù)約掛號很便捷，但總體上去大醫(yī)院看病的人數(shù)并沒有顯著下降，預(yù)約看病的效果就會大打折扣。胡善聯(lián)也表示，只有實(shí)現(xiàn)分級醫(yī)療，才能從根本上解決看病等候時間長的問題。做好分級診療不僅僅是給社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投錢、買設(shè)備，更重要的是改善社區(qū)醫(yī)生的待遇，建立好的醫(yī)生晉升機(jī)制，讓整體醫(yī)療水平得到提升，才能獲得患者信任。

從患者角度來說，要想提高就醫(yī)效率，也要掌握一些技巧。胡善聯(lián)建議，首先要就近就醫(yī)，如果是一般常見病，首選社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心。其次，學(xué)會使用多種現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備，如網(wǎng)上預(yù)約、微信掛號、自助掛號機(jī)等，能縮短部分等候時間。最后，如果是第一次到大醫(yī)院看慢性病或疑難雜癥，可以先掛一個普通號，做完一些基礎(chǔ)檢查后再預(yù)約專家號，這樣不僅降低成本，節(jié)約時間，還便于專家有針對性地提出治療建議，提高就診效率。▲