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近三年來(lái)，我院通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)展預(yù)約診療、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范醫(yī)療行為、加大信息化建設(shè)、加強(qiáng)控費(fèi)管理、改善醫(yī)院環(huán)境等一系列舉措，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高。2018年上半年我兩次帶隊(duì)赴浙江學(xué)習(xí)，組織全院職能部門(mén)學(xué)習(xí)一站式服務(wù)、門(mén)禁管理、互聯(lián)網(wǎng)＋等工作。在醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)中做了以下具體工作：

（一）增設(shè)多種預(yù)約掛號(hào)渠道，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段就診。我院門(mén)診部通過(guò)開(kāi)展開(kāi)放多種預(yù)約掛號(hào)方式，開(kāi)展預(yù)約宣傳、設(shè)立“預(yù)約掛號(hào)處”，開(kāi)設(shè)預(yù)約取號(hào)窗口、添置自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)等一系列舉措，不斷推行預(yù)約就診掛號(hào)。目前醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)通了微信、支付寶、現(xiàn)場(chǎng)、自助機(jī)、網(wǎng)站、電話、診間、出院后復(fù)診等八種預(yù)約方式，門(mén)診各樓層放置近100臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)自助機(jī)，專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，通過(guò)短信、微信推送等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，極大方便患者預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)等。

（二）優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，縮短就醫(yī)等候時(shí)間。為進(jìn)一步優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，解決“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，門(mén)診收費(fèi)處每天開(kāi)設(shè)早班，中午連班、下午留班，緩解掛號(hào)高峰人流，避免患者等候；門(mén)診各樓層所有收費(fèi)窗口覆蓋全部科室掛號(hào)和收費(fèi)功能，減少患者上下奔波；簡(jiǎn)易門(mén)診對(duì)有卡患者實(shí)行先開(kāi)單、交費(fèi)時(shí)補(bǔ)交掛號(hào)費(fèi)服務(wù)，免去患者排隊(duì)掛號(hào)環(huán)節(jié)；就診高峰時(shí)段動(dòng)態(tài)增加開(kāi)放診室和增派上診醫(yī)生。把當(dāng)天掛號(hào)、檢查單獲取，繳費(fèi)信息推送等功能引入醫(yī)院的微信和支付寶，極大的方便患者；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、各樓層電子屏等方式公布醫(yī)生停改診信息。通過(guò)以上舉措，大幅減少了患者排隊(duì)等候時(shí)間，患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥的總體等候時(shí)間從原來(lái)1小時(shí)以上減少到現(xiàn)在的半小時(shí)以內(nèi)，以往排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象得到了有效解決，無(wú)論是候診區(qū)還是就診診室，人流量明顯降低，改善了患者就診體驗(yàn)。

（三）優(yōu)化診區(qū)布局，改善患者候診環(huán)境。為進(jìn)一步優(yōu)化候診環(huán)境，我院將全院科室診室按疾病系統(tǒng)和功能科室分區(qū)，各樓層診區(qū)按A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)、D區(qū)設(shè)置，并在病人掛號(hào)票上標(biāo)明樓層區(qū)域，快速準(zhǔn)確指引病人到達(dá)診區(qū)。各樓層增設(shè)導(dǎo)診人員和分診護(hù)士，增加及擴(kuò)充候診區(qū)并更新分診臺(tái)，增加診室；新增宣教資料架，方便患者取閱健康信息；抽血室窗口之間增加隔板，保護(hù)患者隱私等；在門(mén)診樓、醫(yī)技大樓、綜合樓、急創(chuàng)大樓增設(shè)地標(biāo)，進(jìn)一步完善就醫(yī)導(dǎo)引。通過(guò)一系列人性化的服務(wù)，進(jìn)一步提升患者就診環(huán)境體驗(yàn)，據(jù)第三方患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我院的門(mén)診滿意度、住院患者滿意度逐年不斷提升。

（四）加強(qiáng)急診綠色通道管理，暢通急診綠色通道。針對(duì)我院樓棟多、分布廣、范圍大，病人就醫(yī)流程長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多，導(dǎo)致患者來(lái)回跑、急危重癥病人處置時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。我院組織多次調(diào)研，做根因分析，召開(kāi)科室協(xié)調(diào)會(huì)，按照急診科6個(gè)急危重癥的流程和時(shí)限要求，制訂我院6個(gè)急危重癥的處置流程和時(shí)限要求。制作危重癥綠色通道優(yōu)先牌，同時(shí)我院出臺(tái)《關(guān)于暢通急診綠色通道的管理規(guī)定》，職能部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)管。通過(guò)相關(guān)科室流程改造，危重癥綠色通道得以通暢，環(huán)節(jié)和處置時(shí)間明顯縮短，基本達(dá)到6個(gè)急危重癥病種的處置要求，患者與家屬體驗(yàn)滿意度明顯提高，保障了患者安全。

（五）成立住院服務(wù)中心，提供“一站式”結(jié)算服務(wù)。我院于2014年在省內(nèi)率先成立住院服務(wù)中心，推出銀行柜臺(tái)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者入出院辦理、結(jié)算、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)“一站式”服務(wù)，出入院窗口分開(kāi)辦理，優(yōu)化患者辦理出入院手續(xù)。在住院服務(wù)中心安裝叫號(hào)機(jī)并設(shè)置座椅等候區(qū)，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，節(jié)假日，周末正常辦理出入院手續(xù)。同時(shí)推出一系列便民服務(wù)舉措，如全樓層全天候提供冷熱飲用水、直飲水，并免費(fèi)提供一次性水杯，向有需要的患者免費(fèi)提供常用藥品，免費(fèi)租借輪椅等。

（六）引進(jìn)智慧住院系統(tǒng)，方便患者辦理住院手續(xù)。為了給住院患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，醫(yī)院在全省率先引進(jìn)“以患者為中心”的智慧住院系統(tǒng)，利用創(chuàng)新科技和信息化手段，實(shí)現(xiàn)住院患者所有非診療環(huán)節(jié)自主完成，大大縮短了等候時(shí)間。各病區(qū)、住院結(jié)算處安裝90臺(tái)壁掛式智慧住院系統(tǒng)，將現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與銀行系統(tǒng)、手機(jī)平臺(tái)和第三方支付系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)互通，患者在病區(qū)即可通過(guò)銀行卡、微信、支付寶繳納住院預(yù)繳金，查詢患者住院清單、繳費(fèi)記錄以及查詢檢查預(yù)約等功能，通過(guò)信息化手段讓患者“只跑一次”。 下一步，醫(yī)院還將拓展智慧住院系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)通自助結(jié)算、檢查改約、刷臉確認(rèn)（人臉識(shí)別）等功能。讓全院級(jí)、一站式、多功能的患者自助服務(wù)系統(tǒng)，打造江西智慧醫(yī)療服務(wù)新標(biāo)桿，為江西老百姓提供觸手可及的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)！

（七）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵。我院不斷完善護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)范，全面落實(shí)責(zé)任制護(hù)理。護(hù)士扎根病房，從優(yōu)化入出院流程、首接負(fù)責(zé)制、溫馨提醒、多形式的健康教育、微信訪視等人文細(xì)節(jié)服務(wù)，到門(mén)急診、手術(shù)室、血透室等多舉措縮短患者等候時(shí)間、增加床旁訪視等，使患者感受到了全程無(wú)縫隙的溝通和連接。建立全院及專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)及指標(biāo)，利用科學(xué)工具持續(xù)改善護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％，危重患者護(hù)理合格率≥90％，出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度平均在96％以上；入院患者跌倒、壓瘡、自理能力評(píng)估達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)了評(píng)估結(jié)果共享、醫(yī)護(hù)共同關(guān)注、持續(xù)改進(jìn)的目的；制定了針對(duì)患者、家屬及護(hù)理人員多維度的教育處方及宣傳板，進(jìn)行發(fā)放及公示；目前，病房、急診、重癥監(jiān)護(hù)的危重病人實(shí)施由醫(yī)護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)，確保轉(zhuǎn)運(yùn)、交接的安全；同時(shí)，加大護(hù)理信息化研發(fā)設(shè)計(jì)，推進(jìn)護(hù)理安全閉環(huán)管理、節(jié)省護(hù)士時(shí)間，提高了工作效率保障了患者安全。

（八）加強(qiáng)信息化建設(shè)，助力改善醫(yī)療服務(wù)。在信息化建設(shè)過(guò)程中，我院引入國(guó)家電子病歷建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家互聯(lián)互通建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及HIMSS國(guó)際建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)在本院的實(shí)踐落地，完善信息化建設(shè)流程。以建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，建設(shè)微信及支付寶患者就醫(yī)平臺(tái)，以患者為中心，提供全方位、多角度的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)微信、支付寶直接查看醫(yī)院介紹、科室介紹、醫(yī)生介紹、自主選擇就診科室和專(zhuān)家、預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用查詢、檢驗(yàn)報(bào)告查詢等就診流程。提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，減輕醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度，提高工作效率，提升醫(yī)院信息化建設(shè)水平。同時(shí)醫(yī)院還建立移動(dòng)護(hù)理、移動(dòng)醫(yī)生等APP應(yīng)用，建立患者用藥、檢驗(yàn)、檢查等核對(duì)機(jī)制，保障患者診療安全。并且通過(guò)完整的閉環(huán)管理，采用PDCA循環(huán)改進(jìn)機(jī)制，不斷提升對(duì)患者的服務(wù)水平。

（九）進(jìn)一步完善社會(huì)評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展第三方患者滿意度調(diào)查。為客觀真實(shí)全過(guò)程反映患者的就醫(yī)感受，我院從2014年開(kāi)始，引進(jìn)了第三方患者滿意度調(diào)查，每個(gè)季度對(duì)門(mén)診、住院及出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，全面收集患者的意見(jiàn)及建議，并制定了《第三方滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用暫行規(guī)定》，將滿意度與科室評(píng)先評(píng)優(yōu)績(jī)效掛鉤，同時(shí)對(duì)滿意度不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行原因分析，追蹤整改落實(shí)。

（十）加強(qiáng)后勤管理，改善院容院貌。我院不斷加強(qiáng)醫(yī)院病房管理，確保患者享受優(yōu)質(zhì)的診療環(huán)境。醫(yī)院在就診區(qū)域設(shè)置了醒目的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，積極落實(shí)安全保障措施，在特殊區(qū)域設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施和防跌倒標(biāo)識(shí)，公共衛(wèi)生間設(shè)置殘疾人衛(wèi)生間、增設(shè)照明保障系統(tǒng)，全方位為患者提供環(huán)境保障。保潔人員配置科學(xué)合理，做到病房整體環(huán)境整潔，無(wú)衛(wèi)生死角，保障衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好，洗手設(shè)施正確配置；率先在外科大樓、ICU、新生兒室等重點(diǎn)科室設(shè)置了門(mén)禁系統(tǒng)，限時(shí)安排家屬探望。

在改善醫(yī)療服務(wù)方面，醫(yī)院也是頻頻獲獎(jiǎng)。例如在國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局、健康報(bào)舉辦的2015年度改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)上，醫(yī)院獲評(píng)“改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”，消化科獲評(píng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”，成為江西省唯一一家同時(shí)囊括兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的醫(yī)院。2016年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”典型經(jīng)驗(yàn)宣傳推廣會(huì)，醫(yī)院骨科被評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”，門(mén)診部主任李燕華被評(píng)為“優(yōu)秀管理者”。2016年醫(yī)院3位醫(yī)護(hù)人員事跡獲得省衛(wèi)計(jì)委主辦的“感動(dòng)江西醫(yī)護(hù)瞬間”。2017年獲人民網(wǎng)頒發(fā)的2017年度“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院”。其中突出在于加強(qiáng)信息管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，現(xiàn)匯報(bào)如下：

加強(qiáng)信息化建設(shè)，助力改善醫(yī)療服務(wù)

在信息化建設(shè)過(guò)程中，醫(yī)院引入國(guó)家電子病歷建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家互聯(lián)互通建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及HIMSS國(guó)際建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院的實(shí)踐落地，完善信息化建設(shè)流程。以建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，建設(shè)微信及支付寶患者就醫(yī)平臺(tái)，以患者為中心，提供全方位、多角度的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)微平臺(tái)可直接查看醫(yī)院介紹、科室介紹、醫(yī)生介紹、自主選擇就診科室和專(zhuān)家、預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用查詢、檢驗(yàn)報(bào)告查詢等就診流程。提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，減輕醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度，提高工作效率，提升醫(yī)院信息化建設(shè)水平。同時(shí)醫(yī)院還建立移動(dòng)護(hù)理、移動(dòng)醫(yī)生等APP應(yīng)用，建立患者用藥、檢驗(yàn)、檢查等核對(duì)機(jī)制，保障患者診療安全。并且通過(guò)完整的閉環(huán)管理，采用PDCA循環(huán)改進(jìn)機(jī)制，不斷提升對(duì)患者的服務(wù)水平。2016年11月醫(yī)院順利通過(guò)了國(guó)際HIMSS六級(jí)評(píng)審，成為全國(guó)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）第19家通過(guò)了HIMSS六級(jí)評(píng)級(jí)的醫(yī)院。

加快遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)建設(shè)，破解基層就診難題

醫(yī)院利用專(zhuān)科遠(yuǎn)程會(huì)診的新模式有效的鋪開(kāi)了醫(yī)院的遠(yuǎn)程會(huì)診工作，目前與江西省內(nèi)51家縣市級(jí)醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)，建立了遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作醫(yī)院，同時(shí)與華西醫(yī)院、西京醫(yī)院、中日友好醫(yī)院等國(guó)內(nèi)知名三甲醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療合作，讓老百姓在家門(mén)口就可以享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院建設(shè)的遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院與協(xié)作醫(yī)院信息系統(tǒng)的整合，可從醫(yī)院現(xiàn)有的HIS、RIS、LIS、PACS等系統(tǒng)中提取會(huì)診病人的病歷資料及相關(guān)臨床信息，將各種相關(guān)的檢查結(jié)果及圖片等，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)處理和壓縮后提供給參加會(huì)診的有關(guān)醫(yī)院或?qū)＜也榭矗�進(jìn)而實(shí)現(xiàn)協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程服務(wù)端與醫(yī)院的有效信息交流和交互式業(yè)務(wù)指導(dǎo)，從而極大的方便了患者的就醫(yī)。醫(yī)院還加快遠(yuǎn)程會(huì)診分站建設(shè)，目前消化科、骨科、呼吸科、燒傷科等重點(diǎn)科室都已建立了遠(yuǎn)程會(huì)診分中心，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)科幫扶，并開(kāi)展多次遠(yuǎn)程疑難病例會(huì)診，促使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向全省輻射，解決基層患者的迫切醫(yī)療需求。2016年9月，國(guó)務(wù)院副總理劉延?xùn)|、國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌在瑞金市人民醫(yī)院視察時(shí)，對(duì)醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療工作給予了充分的肯定和高度的鼓勵(lì)。

推行自動(dòng)化設(shè)備，減低用藥錯(cuò)誤

醫(yī)院日均門(mén)診量過(guò)萬(wàn)，門(mén)診處方量大，藥師工作量大。醫(yī)院為降低用藥錯(cuò)誤，推行了電子藥庫(kù)，購(gòu)進(jìn)7臺(tái)電子顯示屏幕，與醫(yī)院HIS系統(tǒng)連接，實(shí)時(shí)顯示配藥情況，使患者更便捷的找到自己的取藥窗口，了解自己的排隊(duì)取藥時(shí)間，提升患者取藥體檢。此外還引進(jìn)電子配藥指示系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確找藥流程。安裝全自動(dòng)口服藥品擺藥機(jī)和自動(dòng)剝藥機(jī)、降低了差錯(cuò)、解放了藥師，使更多的藥師資源專(zhuān)注于調(diào)劑復(fù)核工作，降低發(fā)藥錯(cuò)誤率，全面推動(dòng)安全有效合理用藥。（南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院供稿）