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浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院認(rèn)真落實國家衛(wèi)生健康委及浙江省衛(wèi)生健康委關(guān)于“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的各項工作安排，以實現(xiàn)患者就醫(yī)“最多跑一次”為目標(biāo)，積極探索改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，完善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步完善信息化技術(shù)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”和健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)的發(fā)展要求，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，構(gòu)建患者智慧就醫(yī)新體驗，不斷滿足兒童醫(yī)療服務(wù)新需求，方便患者就診，取得了一定的工作成效。

一、推進(jìn)“最多跑一次”改革，改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

（一）成立門診綜合服務(wù)中心，便民服務(wù)更貼心。醫(yī)院以浙江省改善醫(yī)療服務(wù)行動為契機(jī)，積極推進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革，于2018年6月成立門診綜合服務(wù)中心。中心開展服務(wù)咨詢、病歷購買、輪椅租借、預(yù)檢分診、醫(yī)學(xué)診斷證明審核蓋章、醫(yī)保咨詢及審批、患兒實名掛號信息審核、失物招領(lǐng)、小件物品臨時寄存等一站式服務(wù)，使原來在休息日、節(jié)假日不能辦理的門診醫(yī)療診斷證明、醫(yī)保審核等每天都可以辦理，做到便民服務(wù)更貼心。

（二）成立入院準(zhǔn)備中心，手術(shù)預(yù)約“少跑路”，家長更安心。醫(yī)院奉行“最多跑一次”理念，因勢而動為門診、日間手術(shù)“提速”。醫(yī)院向社會公開承諾，小兒包皮手術(shù)、疝氣手術(shù)首診后一周之內(nèi)予以安排手術(shù)。醫(yī)院則做到上、下午及夜間手術(shù)無縫銜接，工作日、雙休日手術(shù)無縫銜接。并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”和醫(yī)院APP線上咨詢、宣教和術(shù)后隨訪、健康指導(dǎo)助力門診、日間手術(shù)，推行“手術(shù)在醫(yī)院、康復(fù)在家里”理念，術(shù)前準(zhǔn)備在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)聯(lián)體單位、手術(shù)在兒童醫(yī)院、康復(fù)在家門口的社區(qū)或當(dāng)?shù)蒯t(yī)聯(lián)體基層醫(yī)院。實現(xiàn)承諾制后，日間手術(shù)、門診手術(shù)較以前增加21.9%。通過流程優(yōu)化和合理利用醫(yī)療資源，醫(yī)院2018年日間手術(shù)較上一年增加66%。外科平均住院日從7.9天縮短至5.67天，人均減少醫(yī)療費用1000余元，社會效益明顯提高，形成一種“孩子手術(shù)不再擔(dān)心排隊時間長，在浙大兒院確實能做到‘最多跑一次’”的信任氛圍。

（三）設(shè)立“檢查預(yù)約中心”，讓患者檢查少跑腿。浙大兒院設(shè)立“檢查預(yù)約中心”，對于磁共振、增強(qiáng)CT、胃腸造影、動態(tài)心電圖、視頻腦電圖、肌電圖、視覺誘發(fā)電位、腦干聽覺誘發(fā)電位、穩(wěn)態(tài)聽覺誘發(fā)電位等需要預(yù)約的檢查項目開展集中預(yù)約，同時為讓患者盡量少跑路，B超、胸片、心電圖、腦電圖、CT、較大年齡兒童磁共振等檢查當(dāng)天完成不需預(yù)約。到目前為止，檢查預(yù)約中心已預(yù)約各項檢查23000余例，真正做到檢查少跑腿。

二、推進(jìn)智慧就醫(yī)和信息化建設(shè)，改善醫(yī)療服務(wù)成效顯現(xiàn)

（一）構(gòu)建多元化預(yù)約診療體系，實現(xiàn)“智慧便民”。醫(yī)院從2010年7月作為試點醫(yī)院率先共建浙江省醫(yī)院預(yù)約平臺，撥打電話114、12580、96365或登入互聯(lián)網(wǎng)--浙江在線網(wǎng)、浙江生活網(wǎng)、浙江移動網(wǎng)預(yù)約一周內(nèi)號源，2015年11月推出“浙大兒院”APP，開始使用“互聯(lián)網(wǎng)+”預(yù)約方式，通過信息技術(shù)改造，陸續(xù)推出微信公眾號、支付寶、微信小程序提前7天掛號，不斷實現(xiàn)智能化、便利化，提升患者就診體驗。現(xiàn)醫(yī)院門診號源（包括雙休日、節(jié)假日）全部開放預(yù)約，所有號源放入同一號源池，其中40%號源提前10天開放給基層醫(yī)院，其他號源提前7天開放給各種預(yù)約途徑同機(jī)會預(yù)約。醫(yī)院2018年門診總預(yù)約量達(dá)109.4萬，較去年增加8.5%，專家門診預(yù)約率高達(dá)87%，手機(jī)APP預(yù)約掛號占總預(yù)約總量的51.4%，網(wǎng)站平臺預(yù)約占35.0%，診間預(yù)約占10.9%，線上預(yù)約掛號比例較去年增加10%以上，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約診療比例進(jìn)一步提高，患者預(yù)約掛號更方便、更快捷，患者滿意度明顯提升。

（二）拓展“最多跑一次”服務(wù)內(nèi)涵，以智慧醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)一步改善就醫(yī)體驗。經(jīng)過多年的信息化建設(shè)與“掌上兒院”項目的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院為浙江地區(qū)乃至周邊地區(qū)的群眾提供了“簡單、方便、快捷”的醫(yī)療服務(wù)。截止2018年下半年，“掌上兒院”APP用戶數(shù)達(dá)81萬人，微信服務(wù)號關(guān)注數(shù)63.7萬，支付寶生活號關(guān)注數(shù)55萬，當(dāng)日通過手機(jī)端查詢化驗報告最高超1.4萬次，全院智慧醫(yī)療掛號筆數(shù)（APP+自助機(jī)）占比超55%，月均達(dá)11萬筆以上，門診收費金額占比超過64%，月均超過2000萬。新型服務(wù)模式讓患者享受到“掌上醫(yī)院，智慧醫(yī)療”帶來的便捷服務(wù)，讓看病變得更簡單、更省力、更省時。

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院）